Ошибка Microsoft ценой в миллиард долларов
Я помню день, когда впервые столкнулся с проблемой «трех красных огней смерти» на Xbox 360. Мы сидели у друга, который недавно купил консоль. Уже тогда в прессе писали о массовом «падеже» консолей. У друга, как у многих тогда, консоль была модифицированной. По простому, пиратской. Сдать ее назад было невозможно, торговцы никакой гарантии не предоставляли. И вот стоит у него эта консоль, обдуваемая двумя (!) вентиляторами, по бокам — бутылки с ледяной водой, а он все приговаривает: «Только бы не красные огни, только бы не красные огни». К слову, «красные огни» он не увидел. Зато их увидел я.
Консоль у меня была «белой», то есть легальной, но с одним изъяном — куплена в Польше. Поэтому когда однажды вместо экрана дашборда я ничего не увидел, а знаменитый «зеленый» круг покраснел, то как-то не сильно переживал. Правда, пришлось везти консоль в Варшаву, но это было мелочью. По сравнению с тем ужасом, который испытали игроки, внезапно лишившиеся дорогостоящей консоли, это были мелочи. Все, нет ее, превратилась в пыль. Если есть деньги, купи новую. Нет — играй в нарды.
Меня всегда интересовало, а что в этот момент происходило в стенах Microsoft. В каком ужасе пребывал топ-менеджмент игрового подразделения, когда видел, как по бренду наносится один ядерный удар за другим. Об этом, спустя восемь лет, в подкасте IGN рассказал Питер Мур.
Мы не понимали, что происходит. Мы знали, что у нас есть проблема. Я подошел к Робби Баху, моему боссу, и сказал: «Я думаю, у нас здесь проблема на миллиард долларов».
Когда поврежденные консоли начали попадать к техникам Microsoft, они потратили не один день, чтобы выяснить, на каком этапе на самом деле возникает ошибка, ведущая к поломке. Всем было очевидно, что речь идет о перегреве, но этого было недостаточно — нужно было установить точный источник неприятностей.
Момент, который я не забуду: я сказал Робби, что у нас встреча со Стивом Балмером. Я сказал: мы должны сказать Стиву, что должны сделать. Мы должны отправить компанией FedEx пустую коробку пользователю, у которого возникла проблема, решить ее и отправить ему консоль назад. Мы посчитали все с командой финансистов… вышло $1,15 млрд. Я всегда помню, что $240 млн мы перечислили FedEx. Их рыночная капитализация подскочила до небес за следующие две недели.
Стив Балмер выслушал коллег и попросил привести убедительные доводы, почему компания должна принять этот план.
Я сказал, что если мы не сделаем это, то бренд будет уничтожен. Он посмотрел на меня и спросил, что мы должны сделать. Я сказал: мы должны забрать их все. И мы должны использовать курьерскую службу первого класса. Потому что когда ты забираешь у геймера консоль и собираешься потратить три недели на ее починку…. Таким образом мы пришли к тому, чтобы использовать FedEx.
И это был правильный шаг, который оставил Microsoft на плаву на ключевом для компании рынке — США. А то, что по имиджу компании был нанесен удар среди владельцев «чипованных» консолей, то это уже история. Правда, ценой в один миллиард долларов США.
